Politique de remboursement

1. Notre engagement : Pas réparé, à moitié prix

IT Cares fonctionne sur le principe « No Fix, No Fee » : si nous ne pouvons pas résoudre votre problème logiciel ou de configuration après une session de diagnostic complète, vous récupérez 50 % du montant payé sous 5 jours ouvrables. Les frais retenus couvrent le temps de travail du technicien senior certifié sur une session chiffrée et sécurisée.

2. Montants remboursés selon votre service

Le remboursement de 50 % s'applique au prix payé pour la session :

Forfaits d'heures et services entreprise : voir conditions spécifiques au contrat.

3. Pourquoi 50 % et non 100 % ?

Même lorsqu'un problème ne peut être résolu à distance, un technicien senior certifié a réellement travaillé pour vous : il a ouvert une session chiffrée, écouté votre besoin, exécuté un diagnostic complet et testé des correctifs. Ce temps a une valeur. La retenue de 50 % couvre ce travail réel ; les 50 % restants vous reviennent parce que l'objectif final n'a pas été atteint. C'est notre façon d'être équitables des deux côtés.

4. Remboursement à 50 % — quand s'applique-t-il ?

Vous obtenez 50 % du montant payé si toutes les conditions suivantes sont réunies :

• Le problème logiciel ou de configuration reste non résolu à la fin de la session complète
• Le technicien a effectué le diagnostic complet (essais, vérifications, tentatives de correction)
• Le problème nécessite une intervention matérielle hors du périmètre du support à distance
• La demande de remboursement est faite dans les 7 jours suivant la session

5. Remboursement à 100 % — quand s'applique-t-il ?

Vous obtenez le montant complet remboursé si :

• La session ne peut pas démarrer à cause d'une défaillance technique de notre côté (panne AnyDesk, indisponibilité technicien, erreur facturation)
• Le technicien détermine dans les 10 premières minutes que le problème est hors du champ du support à distance, et vous choisissez de ne pas continuer
• IT Cares ne parvient pas à vous contacter dans la fenêtre prioritaire prévue pour le service SOS Urgence
• Vous n'avez reçu aucun service après paiement

6. Aucun remboursement — exclusions

Les remboursements ne sont pas accordés dans les cas suivants :

• Le problème a été résolu avec succès durant la session
• Vous ne pouvez pas prouver la propriété de l'appareil ou du compte concerné
• Demande visant des activités illégales (contournement de verrouillage d'entreprise, appareil volé, contournement de licence)
• Annulation par le client après que le travail substantiel a commencé (au-delà des 10 premières minutes)
• Déconnexion du client sans replanification de la session
• Refus du client d'appliquer les recommandations claires du technicien
• Forfaits d'heures consommés ou expirés (validité 12 mois)

7. Comment demander un remboursement

1. Envoyez un courriel à info@itcares.ca dans les 7 jours suivant la session
2. Indiquez votre numéro de réservation (booking ID) et l'adresse courriel utilisée lors du paiement
3. Décrivez brièvement le problème non résolu
4. Vous recevrez une confirmation de réception sous 2 jours ouvrables
5. Le remboursement est traité via le mode de paiement original (Stripe) dans un délai de 5 jours ouvrables après validation

8. Option alternative : nouvelle session gratuite

Au lieu d'un remboursement monétaire, vous pouvez choisir une nouvelle session gratuite avec un autre technicien IT Cares, sans frais supplémentaires. Cette option offre souvent une seconde analyse avec un regard neuf et résout un grand nombre de cas frontières.

9. Délais de traitement

• Confirmation de la demande : 2 jours ouvrables
• Examen du dossier : jusqu'à 3 jours ouvrables
• Crédit Stripe sur la carte : 5 jours ouvrables maximum après validation
• Délai total : généralement 7 à 10 jours ouvrables porte-à-porte

10. Litiges et chargeback

Avant d'initier un chargeback auprès de votre banque ou de Stripe, contactez d'abord notre équipe à info@itcares.ca. Nous traitons la quasi-totalité des demandes légitimes à l'amiable et rapidement. Les chargebacks frauduleux ou abusifs peuvent entraîner une suspension de compte client et un signalement.

11. Forfaits prépayés et services entreprise

Les forfaits d'heures prépayés et les contrats d'infogérance entreprise ont leurs propres conditions de remboursement précisées dans le contrat de service signé. En général :

• Les heures non utilisées dans les 30 premiers jours suivant l'achat peuvent être remboursées à 80 %
• Au-delà de 30 jours, les heures sont valides 12 mois mais non remboursables
• Les contrats entreprise mensuels sont résiliables avec un préavis de 30 jours

12. Droits des consommateurs et loi applicable

Cette politique n'affecte pas les droits que vous confère la Loi sur la protection du consommateur du Québec ni les lois fédérales canadiennes applicables ; en cas de divergence, ces lois prévalent. Elle complète nos Conditions d'utilisation et notre Politique de confidentialité.

13. Contact remboursement

Pour toute question ou demande de remboursement :
IT Cares
Courriel : info@itcares.ca
Téléphone : 1 (888) 711-9428
Heures : Lun–Ven 9h–18h • Sam–Dim 10h–17h (heure de l'Est)